Boas práticas de governança que se resumem em celeridade e resolução. E assim, a Ouvidoria da Agenersa conquista a marca de 98% das demandas resolvidas no primeiro semestre de 2024 que registrou 23.915 manifestações nos primeiros seis meses do ano. Média de 132 atendimentos / dia.
Em relação aos anos anteriores, foram registrados 9.763 no primeiro semestre de 2022 e no ano seguinte 14.127 no mesmo período, número que cresce devido ao programa Agenersa na Rua criado em março de 2023 com o objetivo de apurar com rapidez situações de emergências e ocorrências que provoquem transtornos à população.
“Atuamos na mediação de conflitos entre o cidadão e a concessionária. Compomos uma equipe bem treinada, proativa, articulada e motivada que persegue até a última possibilidade a solução satisfatória aos usuários. Buscamos promover a qualidade da comunicação entre a agência e as reguladas para a formação de laços de confiança e colaboração mútua, e para isso sugerimos reuniões mensais juntos às concessionárias para propor melhorias e oferecer treinamentos. E os números falam por si, nesse primeiro semestre de 2024 somente 2% das ocorrências resultaram em processo, em 2022 foram 3,87% e ano passado apenas 3,01%”, comemora Michele Lopes de Farias, Ouvidora-chefe da Agenersa.
O êxito dos dígitos é resultado do trabalho em conjunto com a Câmara Técnica de Saneamento em decorrência da reestruturação que a agência reguladora vem passando desde 2021 com a nova gestão. Portanto, o sucesso da Ouvidoria reflete os pilares de governança, transparência, capacitação, eficiência e fiscalização que são aplicados à risca pela Agenersa.
Compreendida por quatro categorias: reclamação, denúncia, solicitação e informação, a Ouvidoria tem um rito estabelecido pela Instrução Normativa nº122 de 15 de julho de 2024 que alterou a IN nº103/23 e revogou as anteriores, nº 68/2018, nº57/2016, nº44/2014 e nº19/2011, e dispõe sobre o manual de procedimentos de atendimento aos usuários dos serviços públicos dos contratos de concessão, aplicável a todas as concessionárias reguladas, incluindo a Companhia Estadual de Águas e Esgoto do Rio de Janeiro – CEDAE.
A Ouvidoria atua com estratégica, de modo a recepcionar situações excepcionais, além daquelas não tratadas pelos atendimentos das reguladas, também propondo ações corretivas, sendo uma “terceira instância” para a solução administrativa dos conflitos dentro da organização, devendo ser acionada apenas quando esgotados todos os contatos com os canais de acesso aos serviços de atendimento ao usuário (call center e postos de atendimento das concessionárias), uma vez que é exigido do consumidor o número de protocolo recebido no primeiro contato.
Tem atuação junto aos usuários dos serviços públicos outorgados, com o propósito de dirimir dúvidas, prestar esclarecimentos, mitigar conflitos e sugerir soluções nas divergências entre as concessionárias e os consumidores, nas etapas iniciais, quando não houver sido instaurado o processo regulatório. Sua atividade é fundamentada nos princípios da ética, eficiência, sigilo, boa-fé, isenção, contraditório e transparência nas relações entre o Estado e a sociedade.
A acessibilidade é um item essencial, portanto, a Ouvidoria dispõe de diversos canais de atendimento ao consumidor: presencial na sede da agência, call center, instagram, Facebook, twitter, Linkedin, email, whatsapp, formulário site, itinerante, além dos canais de comunicação de órgãos parceiros, como MPRJ, OuveRJ, Alerj e Reclame Aqui que encaminham as demandas.
A Ouvidoria da Agenersa tem buscado soluções possíveis para que a comunicação de excelência, já estabelecida com os usuários, seja permanente e eficaz, sempre reafirmando o compromisso da escuta qualificada, ativa e inclusiva.
