Mais que um canal de recebimento de reclamações, a Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul (AGEMS) tem se consolidado como um importante instrumento de orientação, mediação e solução antecipada de conflitos, refletindo o avanço da regulação e o fortalecimento da relação entre usuários, concessionárias e poder público.
Somente em 2025, a Ouvidoria registrou 928 atendimentos, com destaque para o setor de transportes, que concentrou 555 demandas, seguido por saneamento (221), energia (115), rodovias (29) e gás (8). A distribuição reflete tanto o impacto direto dos serviços mais presentes na rotina da população quanto os resultados de ações preventivas e educativas que contribuem para a resolução de demandas ainda na origem.
Para o presidente da AGEMS, Carlos Alberto de Assis, a combinação entre a prontidão da Ouvidoria no atendimento a quem precisa e o maior entendimento da população sobre como buscar seus direitos demonstra um amadurecimento da regulação no Estado.
“A Ouvidoria reflete o avanço de uma regulação moderna, que busca prevenir conflitos, orientar o cidadão e promover o equilíbrio na prestação dos serviços públicos. Quando o usuário conhece seus direitos e as concessionárias estão mais preparadas para responder, muitos problemas são resolvidos antes de se tornarem reclamações formais”, destaca.
Atendimento ativo e resposta em momentos críticos
A expressiva demanda no setor de transportes está diretamente relacionada ao grande volume de uso diário do serviço, que se intensifica em períodos de recessos e feriados prolongados. Nessas situações, com a expansão e modernização dos canais de contato, a Ouvidoria manteve atendimento ativo 24 horas, garantindo acolhimento contínuo aos usuários.
No movimentado fim de ano, mesmo diante do aumento da procura, a atuação foi marcada pela escuta qualificada e pela busca de soluções rápidas, reforçando o papel da Ouvidoria como elo entre usuários, empresas e poder público.
Como explica a ouvidora, Cristiane Leite, a atuação vai além do registro de demandas.
“A Ouvidoria não existe apenas para receber reclamações, mas para orientar o cidadão, mediar conflitos e fazer com que as empresas que prestam o serviço melhorem o atendimento, evitando problemas”, explica. “Percebemos os resultados da nossa atuação quando vemos o usuário conhecendo e exigindo seus direitos, e o prestador compreendendo que tem a obrigação de resolver de forma ágil, sem que o cidadão precise trazer a reclamação até a Agência”.
Regulação próxima, cidadania fortalecida
Nos demais setores regulados, como saneamento, energia, rodovias e gás, a redução ou estabilidade no número de demandas também é interpretada como resultado de ações contínuas de aproximação com a sociedade, orientação e fortalecimento do diálogo com as concessionárias.
Ações educativas, presença nos bairros da Capital e municípios do interior com o AGEMS Perto de Você, além da aproximação de públicos vulneráveis com a Ouvidoria Inclusiva contribuem para que o cidadão esteja mais bem informado, tornando a solução de conflitos mais ágil e eficiente.
“Quando promovemos informação, transparência e diálogo, evitamos que pequenos problemas se transformem em conflitos maiores. Muitas vezes, a demanda apresentada por um usuário revela uma situação que afeta outros, e a solução construída a partir desse caso contribui para a melhoria do serviço como um todo”, reforça Cristiane Leite.
