O projeto AGENERSA na Rua foi criado pela portaria nº 778 de 21 de março de 2023 com o objetivo de apurar com rapidez situações de emergências e ocorrências que provoquem transtornos à população. Publicado no Diário Oficial em 13 de abril de 2023, o programa oficializa as ações de respostas com celeridade, já praticadas pela Agência Reguladora de Energia e Saneamento Básico do Estado do Rio de Janeiro (Agenersa).
Em apenas 9 meses, foram registradas 346 fiscalizações em residências, localizadas em municípios do Estado, sendo 62 ocorrências por falta de abastecimento, 6 rompimentos de adutoras, 4 vazamentos de esgoto sanitário e 4 pela ausência de saneamento básico. As ações são decorrentes de reclamações e emergências informadas à Agenersa que nesse período resultou em 76 relatórios e 31 processos administrativos.
Composta por quatro equipes de pronto atendimento, os grupos estão divididos pelas áreas que abrangem a Baixada Fluminense, São Gonçalo, Capital e comunidades na Região Metropolitana.
Sob coordenação-geral da ouvidora da agência, 7 engenheiros das câmaras de Saneamento (Casan) e 4 técnicos da ouvidoria fazem revezamento de plantão e são acionados prontamente em casos relevantes como interrupção de fornecimento de água, vazamento de esgoto, rompimento de adutoras.
O AGENERSA na Rua é uma iniciativa da agência reguladora que visa facilitar o acesso do usuário à prestadora de serviço. Presentes ao local do ocorrido, os fiscais da agência inspecionam a dimensão do dano, apuram responsabilidades e verificam as ações de mitigação tomadas pelas concessionárias para solucionar o problema, juntamente com técnicos da empresa. Ao final da fiscalização, a equipe elabora relatórios detalhados para embasar processos regulatórios que podem gerar sanções, caso seja necessário.
Quanto à população prejudicada, a ouvidoria estabelece contato direto com os consumidores a fim de verificar a assistência fornecida pelas concessionárias e orienta sobre seus direitos.
“Atuamos na mediação de conflitos entre o usuário e as empresas. Trabalhamos sistematicamente para identificar as causas, procedência e os meios para solucionar o problema de forma célere. Contribuímos para o aprimoramento de procedimentos técnicos e dinamizamos a relação entre as partes envolvidas, constituindo um mecanismo de diálogo permanente”, conclui a Chefe da Ouvidoria da Agenersa, Michele Lopes de Farias.
A agência como órgão responsável pela regulação das concessões dos serviços públicos de distribuição de água no Estado do Rio, de abastecimento de água, coleta e tratamento de esgoto e pela regulação do canal dos Consórcios Públicos para Gestão de Resíduos Sólidos disponibiliza canais para denúncias, reclamações e/ou solicitação através do 0800 024 9040 ou whatsapp 21 2332.6457.
