Hoje, 16 de março, é o Dia Nacional do Ouvidor. Em celebração a essa data, a Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais (Arsae-MG) presta homenagem a esses profissionais que criam a ponte entre o cidadão e o governo.
O trabalho do ouvidor é de grande importância, pois defende os direitos do povo e dirige o olhar do Estado para os problemas enfrentados pela sociedade. Por isso, todos esses profissionais merecem que os seus trabalhos sejam cada vez mais reconhecidos.
“Essa data traz visibilidade para a importância da Ouvidoria e no trabalho por ela desenvolvido, fazendo com que os ouvidores tenham, a cada dia, mais voz dentro da instituição e estabelece maior confiabilidade por parte dos usuários dos serviços regulados”, afirma o Ouvidor da Arsae-MG, Marcellus Franklin.
Competência e eficiência
A Ouvidoria da Agência coleta, através das manifestações dos cidadãos, muitos dados e os analisam para obter informações relevantes. Isso é importante para entender o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado. Essas informações são compartilhadas através de relatórios e feedbacks recorrentes que orientam as ações em todos os setores da Arsae-MG. Mesmo uma única manifestação é levada em conta e pode resultar em ações imediatas para evitar que outras semelhantes a ela ocorram. A Ouvidoria tem um papel importante na identificação de problemas e no fornecimento de soluções para melhorar os serviços da Agência.
Marcellus explica que o cidadão encontra na Ouvidoria da Arsae-MG, uma equipe extremamente comprometida e capacitada, que busca uma relação justa e perfeita entre prestadoras e usuários, com muita empatia. “São vários os problemas resolvidos com nossa intervenção e, quando não resolvidos, as manifestações são devidamente respondidas e esclarecidas através de uma linguagem cidadã. Elas não se restringem a resolver um problema individual, elas possibilitam transformar a qualidade dos serviços prestados para toda população”, conclui.
Por meio das ações relevantes da Ouvidoria, em conjunto com outras equipes da Agência, já foi possível, somente no último ano, devolver aproximadamente R$650 mil, atuando em quase 5 mil casos de questionamentos, reclamações e consultas formalizadas à Agência.
Além disso, há casos que, apesar de não possuírem a mesma motivação, apresentam similaridade entre si. Nestes casos, a Ouvidoria investiga as possíveis causas, buscando propor uma solução geral, inclusive por meio de sugestões de alterações normativas.
Visita Técnica à OGE
Em busca sempre de aperfeiçoamento, no dia 7 de março, a equipe da Ouvidoria da Arsae-MG participou de uma reunião junto à Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE-MG) para reafirmar as condições de seguimento de manifestações e otimizar o desempenho das ouvidorias, analisando as melhores práticas implantadas.
Foram apresentados pelo Ouvidor de educação, um painel atualizado com as manifestações recebidas pelas ouvidorias temáticas. Foi visitada a estrutura dedicada ao atendimento telefônico da OGE-MG e realizada troca de informações sobre experiências bem-sucedidas, como a implementação de atendente virtual via WhatsApp e uso do Power BI, para aprimoramento da análise e gestão de manifestações em tempo real.
Participaram do encontro, pela Ouvidoria Geral, a coordenadora técnica, Juliana Maron e o ouvidor ambiental e agropecuário, Thiago Manata e pela Arsae-MG, o ouvidor, Marcellus Franklin, o assessor da Ouvidoria, Evandro Brazil e a gestora de regulação, Nathália Silveira.
Saiba como e quando acionar a Ouvidoria da Arsae-MG
1. Para registrar uma reclamação, dúvida ou sugestão, entre em contato com seu prestador. Anote o número do protocolo de atendimento.
2. Não resolveu? Entre em contato com a Ouvidoria do seu prestador de serviços, informe o número de protocolo do primeiro atendimento e registre sua manifestação. Anote o número de protocolo deste atendimento.
3. Ainda não resolveu? Entre em contato com a Ouvidoria da Arsae-MG, informe os números dos protocolos dos dois atendimentos anteriores e registre o caso.
Os contatos da Ouvidoria da Arsae-MG são:
Telefone: 0800 031 9293
Horário de atendimento: de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 17h, exceto feriados;
Site: http://www.arsae.mg.gov.br/ouvidoria/;
MG App dentro da opção “Água e Esgoto – Copasa”.
A Arsae-MG recentemente fez uma grande devolução a um condomínio, foram mais de R$600 mil, e a demanda veio através da nossa ouvidoria. Segue o link da matéria completa: http://www.arsae.mg.gov.br/2023/02/14/atuacao-da-arsae-mg-garante-devolucao-superior-a-600-mil-reais-para-condominio-de-bh/
