Ouvidoria da Agrese foi acionada mais de 12 mil vezes em 2021

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A Ouvidoria da Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de Sergipe (Agrese) recebeu, via chamadas telefônicas, 12.748 manifestações dos usuários e consumidores de serviços públicos, das áreas de saneamento, energia elétrica e gás canalizado, durante o exercício de 2021. Foi um dos serviços mais procurados pelos usuários do setor público.

Através dos demais canais de atendimento, foram constatadas 623 manifestações, das quais 581 resolvidas e 42 permanecem em andamento. Já com a geração de protocolo no Sistema de Ouvidorias do Estado de Sergipe (SE-Ouv) foram contabilizadas 340 demandas, por E-MAIL 183, pelo Fale Conosco 73, pelo formulário do site institucional 13, através da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação (FALA BR) foram contabilizados 5 registros e no Sistema de Gestão de Ouvidoria – ANEEL (SGO) foram realizados 9 cadastros.

Todas as demandas foram registradas e sanadas pelo setor de Ouvidoria, que tem como competência receber, processar e dar provimento às manifestações dos cidadãos relacionadas à prestação dos serviços públicos regulados.

Para identificar a opinião dos manifestantes referente às demandas de ouvidoria direcionadas ao SE-Ouv, os servidores do setor realizam uma pesquisa de satisfação, a cada semana, com o objetivo de gerar informações qualitativas sobre o atendimento, como também as oportunidades de melhoria nos serviços.

O diretor-presidente da Agrese, Luiz Hamilton Santana de Oliveira, destacou que a Ouvidoria representa a porta de entrada de uma Agência de Regulação e Fiscalização, ou seja, é o elo de ligação entre a Agrese e o usuário do serviço público. “É através da Ouvidoria que as demandas são ingressadas e resolvidas por meio de diversos canais de atendimento, pelo setor técnico representando o melhor diagnóstico de um serviço que está sendo prestado por uma Agência Reguladora”, pontua.

Luiz Hamilton também citou que a grande maioria das demandas foi direcionada por usuários da área de saneamento, lembrando que a Companhia de Saneamento de Sergipe (DESO) presta serviço por todo o Estado. Para ele, o grande quantitativo de demandas mensurado no Relatório Anual do setor de Ouvidoria significa que a Agência está cumprindo um papel fundamental, tendo com esses dados o resultado do feedback do cidadão com a Agência.

Ainda em 2021, ocorreu também o acompanhamento de 4 audiências de mediação oriundas das manifestações recebidas pela Ouvidoria, com atuação na prevenção de conflitos, preservando as dimensões legais e legítimas, sempre respeitando o sigilo nos casos necessários, preservando o direito constitucional de acesso à informação.