Ouvidoria da Agems registrou quase 1.500 atendimentos em 2021

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No ano de 2021, a Agems (Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos do Mato Grosso do Sul) registrou quase 1.500 solicitações na Ouvidoria, auxiliando os cidadãos com informações e ajudando a solucionar problemas na prestação dos diversos serviços concedidos.

A busca por informações, as dúvidas ou a necessidade de conhecer seus direitos e saber como pedir um serviço à concessionária lideraram as ocorrências registradas pela Ouvidoria. Do total de 1.439 solicitações, 1.285 se enquadram nessa classificação. As reclamações corresponderam a 123, e as denúncias, a 30.

Além de resolução imediata no primeiro contato do usuário e o direcionamento para solução na empresa, o cidadão que procura a Agência também conta com a atividade de fiscalização direcionada. Isso porque a Ouvidoria trabalha em estreita articulação com as áreas técnicas, e diversos processos de fiscalização são desencadeados a partir de uma reclamação específica ou de demandas que envolvem vários consumidores.

“Muitas vezes, a questão apresentada por uma pessoa ajuda a identificar problemas recorrentes ou a resolver situações que acontecem com vários outros”, explica a ouvidora Cristiane Leite. “A partir de solicitações dos usuários que nos procuram, podemos identificar se uma concessionária precisa mudar procedimento, melhorar capacitação de funcionários e qualificar melhor o serviço”.

É o caso do transporte rodoviário intermunicipal de passageiros, serviço presente na vida de milhares de pessoas e um dos mais demandados na Ouvidoria. Ao longo do ano, 47 denúncias ou reclamações recebidas foram encaminhadas para verificação da fiscalização. O trabalho é feito por técnicos que apuram em campo e fornecem conteúdo para os analistas da Ouvidoria tratarem da solução. Mais da metade (59%) foram identificadas como procedentes.

Nos últimos dozes meses, o saneamento básico prestado pela Sanesul liderou as solicitações na AGEMS. Foram 728 registros. Em segundo lugar aparece o transporte de passageiros, com 617. O serviço de rodovia – atualmente envolvendo a concessão da MS-306 – teve 11 solicitações, e o gás canalizado, 1 registro.

Energia elétrica contou com 82 registros diretos na Agência Estadual, além de 4.870 que foram registrados no sistema centralizado de Ouvidoria da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), com quem a AGEMS é conveniada.

Para o diretor-presidente da Agência, Carlos Alberto de Assis, é muito importante o cidadão usar cada vez os canais disponíveis. “Nós estamos modernizando a Agência, inclusive na forma de fazer nossas fiscalizações e atender ao usuário. Em 2021 já expandimos nossos canais, estamos no aplicativo MS Digital, aumentamos nossa presença nas redes sociais, estamos incrementando a estrutura de fiscalização, com tecnologia. E o usuário é um parceiro nesse trabalho da regulação”, frisa Assis.