Dia Nacional do Ouvidor: Arsae-MG celebra data e comemora avanços

68

São muitos os motivos para a Arsae-MG celebrar o Dia Nacional do Ouvidor – comemorado neste dia 16/03 – visto que somente nos últimos dois anos a Ouvidoria da Agência realizou cerca de 15 mil atendimentos. Isso significa que o setor foi  responsável por auxiliar os usuários, de forma resolutiva e neutra, garantindo a qualidade dos serviços prestados, sanando dúvidas e apurando reclamações polêmicas ou denúncias, com a ajuda de setores especializados da Agência, atuando de forma conciliadora, transparente, independente e ética.

Para Marcellus Montarroyos, que foi o primeiro Ouvidor da Arsae-MG a ser reconduzido para mais dois anos de mandato, a Ouvidoria busca a harmonia e a justiça na relação entre poder público, usuários e prestadores. A fim de que houvesse um estreitamento na relação com os usuários foi necessário a realização de melhorias na estrutura, de forma a auxiliar a tramitação das demandas, que foi obtida graças a criação de novos canais de atendimento aos usuários.

“Aumentamos a capacidade de atendimento, com a capacitação dos profissionais, eliminamos vários riscos apontados pela Controladoria Geral do Estado, implantamos o MGOuv e o MGApp e ampliamos o acesso através de ligações gratuitas de telefones fixos e móveis, com o acolhimento e tratamento das manifestações”, destaca.

Pela frente, muitos desafios e metas, dentre eles a possibilidade de disponibilizar o atendimento via whatsapp, facilitando o acesso dos usuários. “Outro objetivo é exigir o cumprimento da resolução das ouvidorias dos prestadores, pois esta iniciativa aprimora a qualidade dos serviços prestados. As entregas do mandato é fruto de uma equipe comprometida e capacitada”, considera.

No caso da Arsae-MG, a Ouvidoria atua como a terceira etapa de atendimento. Inicialmente é necessário tentar resolver a situação junto ao prestador de serviços. Caso a situação permaneça ou a solução apresentada não seja satisfatória, deve-se procurar pela Ouvidoria do prestador. Se ainda estiver insatisfeito com o resultado das duas primeiras instâncias, a Ouvidoria da Agência deve ser acionada.

Para isso, é preciso ter em mãos o protocolo de atendimento da primeira instância e o número de processo da segunda instância. Mas há exceções: para consultar a legislação, não é necessário nenhum protocolo. Já para reclamações de falta de água ou extravasamento de esgoto em via pública, só é necessário o protocolo de primeira instância.

Além do canal eletrônico – atendimento 24h -, a Ouvidoria da Arsae-MG está à disposição para atender e orientar os usuários, através do teleatendimento 0800 031 92 93, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, exceto feriados.