Conselho Diretor da Agenersa regulamenta atendimento do SAC

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O Conselho Diretor (CODIR) da Agência Reguladora de Energia e Saneamento Básico do Estado do Rio de Janeiro (Agenersa) aprovou os manuais que regulamentam os procedimentos do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC/Call Center) e Ouvidorias da Companhia Estadual de Águas e Esgotos (Cedae) e da Agenersa na relação com os usuários da Cedae. Os manuais de procedimentos estabelecem normas e prazos para o atendimento aos clientes tanto por parte da Cedae quanto pela Agenersa; eles também determinam direitos e deveres dos consumidores para registrar uma ocorrência relacionada aos serviços de água e esgoto nos 64 municípios onde a Companhia atua.

Na prática, a Ouvidoria da Agenersa já pode registrar ocorrências dos clientes da Cedae, bem como tratar dos assuntos da Ouvidoria e do SAC/Call Center em processos regulatórios específicos. Mas, antes de procurar o órgão regulador, o consumidor deve seguir o que determinam os manuais de procedimentos, que entraram em vigor nesta terça-feira (15/06), data em que foram publicados em anexo às instruções normativas nº 57 e nº 58.

“Com a emissão dessas instruções normativas, a Agenersa dá início ao acompanhamento das ações da Cedae no atendimento aos seus usuários. Em síntese, as diretrizes e procedimentos operacionais dos manuais vão nos ajudar a avaliar o grau de qualidade dos serviços prestados no atendimento de solicitações e demandas com os consumidores, tendo como parâmetros critérios de eficiência e da continuidade dos serviços”, explica o conselheiro-presidente da Agenersa, José Bismarck Vianna de Souza.

Atendimento do SAC da Cedae é gratuito e contínuo

O Manual de Procedimentos sobre o Serviço de Atendimento (SAC/Call Center) dá aos consumidores, dentre outros, o direito de realizar ligações gratuitas – de telefones fixos da área de concessão – para a Cedae para solicitar informações, tirar dúvidas, dar sugestão, fazer elogios, reclamação, denúncia, solicitação e suspensão ou cancelamento de serviços.

De acordo com o manual, além de funcionar sem interrupção, todos os dias da semana, o telefone 0800 28 21 195 tem que fornecer no primeiro menu eletrônico a opção de contato com o atendente para reclamação e cancelamento de serviços, cujo  tempo máximo de espera é de 03 (três) minutos. Caso o atendente não consiga resolver uma demanda, o usuário tem o direito de ter sua ligação transferida imediatamente para o setor competente, que terá até 60 segundos para atender o chamado em definitivo.

Após o registro de uma ocorrência, todos os usuários podem acompanhar o andamento de suas demandas por meio do protocolo que lhes será informado no início do atendimento.

O manual obriga a Cedae a manter a gravação das chamadas efetuadas para o SAC/Call Center, pelo prazo mínimo de 90 dias, período pelo qual o usuário poderá requerer acesso ao seu conteúdo. Já o registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do usuário e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. O usuário terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas úteis, por correspondência ou por meio eletrônico.

Para os consumidores que fizerem o pedido de cancelamento de serviços da Cedae, o SAC/Call Center deve processar imediatamente a demanda, cujo efeito da solicitação será instantâneo, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

Segundo o manual, o SAC/Call Center deve ainda garantir o acesso a pessoas com deficiência auditiva ou de fala, podendo a Cedae atribuir número telefônico específico para este fim.

Manual da Ouvidoria da Cedae

De acordo com o Manual de Procedimentos da Ouvidoria da Agenersa nas Relações com os Usuários e Ouvidoria da Cedae, para problemas com os serviços de água ou esgoto nas áreas em que a Companhia atua, primeiro o usuário deve entrar em contato com o SAC/Call Center, através de ligação gratuita por meio do telefone 0800 28 21 195, ou ir a uma Agência de Atendimento da Cedae. Se a solução apresentada não for satisfatória, o consumidor deve procurar a Ouvidoria da Cedae pelo telefone 0800 031 6032 ou dirigir-se pessoalmente ao atendimento do setor na sua sede – Av. Presidente Vargas, nº 2655, térreo, Cidade Nova, Centro do Rio. Para receber atendimento da Ouvidoria da Cedae, o cliente deve apresentar o número de protocolo disponibilizado pelo Call Center ou suas Agências de Atendimento.

Ainda segundo o manual, a identificação do usuário não é obrigatória para fazer uma reclamação, mas é importante que as pessoas informem seus dados “na medida em que contribui qualitativamente em prol da adequada instrução das manifestações. O anonimato será garantido quando solicitado, nos termos da lei. Quando a identidade do usuário for essencial à tomada de providências, tal situação deverá ser por ele autorizada. Havendo recusa, caberá o arquivamento do expediente”.

Prazos para o envio de respostas pela Ouvidoria da Cedae

Em função da característica e complexidade de cada solicitação, a Agenersa adota, como classificação de prazos, o critério de prioridades.

Segundo o manual, a Ouvidoria da Cedae deverá enviar respostas aos usuários de acordo com a prioridade do assunto tratado: alta (cinco dias úteis), média (dez dias úteis) e baixa (até 15 dias úteis). Além disso, a ouvidoria deve dar ciência ao cliente da solução alcançada, seja através de email, SMS ou telefone. São consideradas solicitações de prioridade alta, dentre outras, segunda via de conta, consulta de débitos, consumo, conta em duplicidade, credenciamento de carro-pipa, débito automático, nada consta, religação e reparcelamento. Dentre as solicitações de prioridade média destacam-se violação de corte ou manipulação de hidrômetro, alterações de nomes, nomes de logradouro e número de economias, abastecimento precário e revisão de contas. Já as solicitações de prioridade baixa incluem desvio de conduta de funcionário da Cedae ou de prestador de serviço, análise de água, ligações irregulares de água e esgoto, furto de hidrômetro, instalação de hidrante, restituição de valores e inclusão na tarifa social.

Somente quando a Cedae não resolver o problema ou não atender satisfatoriamente à solicitação do cliente através do SAC ou Ouvidoria, pode-se recorrer à Ouvidoria da Agenersa.

O descumprimento de qualquer dispositivo das Instruções Normativas nº 57 e nº 58, bem como dos decretos nº 38.618/2005 e nº 45.344/2015, gerará abertura de processo regulatório específico.

Ouvidoria da Agenersa

A Ouvidoria é um canal direto com os consumidores que desejam registrar suas reclamações sobre os serviços públicos regulados pela Agenersa, quando não conseguem ter seus pedidos atendidos satisfatoriamente pelo SAC e pelas ouvidorias das concessionárias. Antes de procurar a Ouvidoria da Agenersa, o consumidor deve realizar alguns procedimentos, de acordo com o setor regulado.

Para os problemas com a Cedae, os canais de atendimento são através de telefone – via ligação gratuita – pelo Call Center (0800 024 9040) ou por e-mail (ouvidoria@agenersa.rj.gov.br). Para registrar uma reclamação é necessário, preferencialmente, informar o número do Protocolo de Atendimento da Cedae, observando-se, ainda, como condição prévia, o esgotamento do prazo de resposta correspondente a cada tipo de demanda. A Ouvidoria da Agenersa terá de três a 15 dias para responder às solicitações.

Os consumidores da Cedae também podem fazer suas solicitações à Ouvidoria da Agenersa através de formulário eletrônico disponível em www.agenersa.rj.gov.br, no meu Regulatório > Espaço do Consumidor > Ouvidoria; via fax, através do número (55) (21) 2332 6468; e através de carta endereçada à Ouvidoria da Agenersa (Avenida Treze de Maio, nº 23/23º andar, Centro, RJ).

A Agenersa também é responsável pela regulação e fiscalização das concessionárias Ceg, Ceg Rio, Prolagos e Águas de Juturnaíba.