A Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul (Agepan) e a Sanesul estão ajustando procedimentos de Ouvidoria para melhorar o atendimento aos consumidores. A empresa, que atende 68 municípios com os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, e a Agência, responsável pela fiscalização em 67 deles, pretendem fortalecer as orientações aos usuários.
O principal objetivo dos ajustes é tornar o fluxo de atendimento o mais ágil e eficiente possível. Assim, a solução da demanda que gerou uma determinada dúvida ou reclamação também será mais rápida e efetiva, beneficiando os consumidores.
Uma reunião online realizada na quinta-feira (26/11) serviu para discussão do aprimoramento na recepção e encaminhamento das solicitações. Participaram, pela Agepan, a ouvidora, Cristiane Leite, a analista de regulação Nauristela Damasceno e a equipe de atendentes, além da gerência e equipe técnica da Câmara de Saneamento. Pela Sanesul, o ouvidor, Eder dos Santos, e integrante da equipe.
A Ouvidoria na concessionária é um setor relativamente novo, mas essencial. Esse departamento é como uma “segunda instância” de suporte na empresa, a ser acionada depois que o consumidor já passou pela central de atendimento e não ficou satisfeito com o desfecho. A Ouvidoria da Agência Reguladora é como a “terceira instância”.
“Queremos fortalecer a comunicação educativa para que o consumidor compreenda a importância de falar sempre com a concessionária em primeiro lugar, pois é ela quem tem o compromisso e as ferramentas para solucionar um problema de consumo”, lembrou a Ouvidora da Agepan. “Ao buscar a Agência, é indispensável ter os protocolos já registrados na empresa, pois isso agiliza a comunicação entre as duas ouvidorias e o andamento de todo o procedimento”.
O ouvidor da Sanesul disse acreditar que o número de solicitações de consumidores da empresa na Ouvidoria da Agepan tende a diminuir em relação à quantidade atípica verificada há alguns meses. A expectativa é que isso ocorra à medida que os usuários sejam mais bem orientados de que, além do call center e demais canais de reclamação, existe na empresa uma Ouvidoria para atendê-lo.
Muitos registros que chegam à Agência são classificados como pedidos de informação – e não reclamação -, porque dizem respeito a serviço ou queixa que o usuário precisaria fazerr diretamente na concessionária. “Por isso é importante que tanto nós quanto a empresa façamos esse trabalho educativo, de orientar sobre o caminho mais efetivo para atendimento e resolução”, reforçou a analista Nauristela Damasceno.
