ABAR participa de ação educativa sobre Diagnóstico do Consumidor

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Evento promovido pelo Procon-MG reuniu representantes de entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor 

Na última sexta-feira (11/06), a ABAR (Associação Brasileira de Agências de Regulação) marcou presença na ação educativa “Diagnóstico Nacional do Consumidor: apresentação quantitativa e qualitativa da pesquisa realizada pela FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas)”. O evento foi direcionado às entidades que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e promovido pelo Procon-MG, órgão do MPMG (Ministério Público de Minas Gerais), por meio da Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor de Belo Horizonte. A vice-presidente da ABAR para a região Sudeste, Paula Campos (Arsesp), representou a associação.

O diagnóstico avaliou o perfil e o comportamento dos consumidores vítimas de conduta abusiva durante a pandemia, além de identificar as características do produto ou serviço reclamado, como esses consumidores buscaram as empresas responsáveis e os órgãos de proteção e defesa e se o problema foi ou não resolvido, entre outras questões. Na ocasião, os participantes debateram sobre os resultados obtidos pela pesquisa, comentaram sobre o perfil do consumidor brasileiro apontado no levantamento e alinharam as estratégias para aprimorar os mecanismos de defesa do consumidor.

Na abertura da ação, o promotor de justiça e coordenador do Procon-MG e da Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor de Belo Horizonte, Glauber Sérgio do Carmo, destacou que “o diagnóstico estratégico é um instrumento de gestão amplamente utilizado por grandes corporações, auxiliando na tomada de decisão, tanto no âmbito interno quanto externo”. Glauber ressaltou ainda que “o diagnóstico não é apenas nacional, mas também regionalizado, abordando as cinco regiões geográficas do País e permitindo que se observe os resultados separadamente”.

Paula Campos, em nome da ABAR, reforçou que trabalhos dessa natureza são muito importantes para a regulação. Ela chamou a atenção para o baixo percentual de consumidores que procuraram as agências reguladoras, embora estas representem a segunda instituição mais procurada. “As agências tratam da regulação e fiscalização de inúmeros serviços públicos. A ABAR representa essas agências e comporta todos os níveis. No estudo, podemos observar que energia e água e esgoto figuram entre os setores com mais reclamações. Isso significa que ainda temos muito a trabalhar e evoluir”, observou a VP Sudeste e coordenadora da Câmara Técnica de Petróleo e Gás da ABAR.

O DIAGNÓSTICO E AS AGÊNCIAS REGULADORAS

A pesquisa mostra que o percentual de consumidores que procuram as agências reguladoras e a empresa responsável pela prestação do serviço ainda é baixo: apenas 11,6% dos entrevistados. A maior parte (73,2%) optou por recorrer aos Procons. O maior número de reclamações foram relativas a contas de luz (5,9%) e água (1,9%), contribuindo para que os setores de energia elétrica (6%) e de água e esgoto (2%) concentrassem a maioria das queixas. No conjunto dos dados, os principais problemas relatados foram: cobrança indevida (20,1%), serviço com defeito/estragado (22%) ou que não funcionava como deveria (18,1%).

Entre os consumidores que procuraram às empresas de energia e água para tentar resolver o problema (90%), a maioria afirmou não ter obtido resolução (47,4% e 51,2% respectivamente), seguidos pelos que tiveram seu problema resolvido (37,9% e 44,2%, respectivamente) ou parcialmente resolvido (14,7% e 4,7%, respectivamente). Entre as razões para a não resolução do problema, estão: a empresa não quer assumir o erro/afirma estar certa (31,4%) e ainda não obteve retorno/aguardando uma solução (23,1%).

Entre os que não procuraram algum órgão de proteção, os principais motivos foram: muita burocracia/muito trabalho para fazê-lo (26,4%) e não valia a pena pelo valor lesado ser pequeno (21,8%). Já entre os que procuraram, os principais motivos foram: o consumidor se sentiu lesado e queria ter seus direitos protegidos (43,9%) e a empresa não resolveu o problema (27,8%). Entre os que procuraram, 47% obtiveram resolução, enquanto 36,5% não obtiveram e 16,5%, apenas parcialmente. 35,6% dos que recorreram se disseram satisfeitos com o órgão procurado, contra 21,7% de insatisfeitos.

O Diagnóstico Nacional do Consumidor Vítima de Conduta Abusiva durante a Pandemia foi elaborado pelo MPMG, por meio da Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor de Belo Horizonte, e executado pela FIPE. Entre novembro de 2020 e janeiro de 2021, a pesquisa ouviu 2.000 pessoas em todo o Brasil que se sentiram vítimas de condutas abusivas nos últimos 18 meses. O objetivo é subsidiar e ampliar a eficácia das ações dos órgãos e entidades de proteção e defesa do consumidor, assim como orientar as empresas no aprimoramento da prestação de serviço e/ou comercialização de produtos.

Assista à gravação do evento

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Confira o diagnóstico completo