Ouvidoria Itinerante da AGENERSA registra 13 ocorrências em Cabo Frio, na Região dos Lagos

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A Agência Reguladora de Energia e Saneamento Básico do Estado do Rio de Janeiro (Agenersa) registrou 13 ocorrências de clientes da Concessionária Prolagos no primeiro atendimento da Ouvidoria Itinerante realizado no Procon de Cabo Frio, na Região dos Lagos, nessa terça-feira (15/01). A falta de abastecimento de água foi a reclamação mais registrada, cujas lojas de atendimento da concessionária no município também foram vistoriadas.

“Todos os atendimentos foram sobre abastecimento precário de água. Em alguns casos solicitamos o envio de carro-pipa, em outros, uma vistoria técnica terá que ser realizada para verificação do imóvel porque a ausência de tubulação adequada, cisterna e sua localidade pode estar prejudicando o andamento dos serviços prestados pela concessionária”, explica a ouvidora da Agenersa, Maria Clara Canedo.

Cada atendimento registrado foi tratado tanto pela Ouvidoria da Agenersa quanto pela Ouvidoria da Prolagos, que enviou representantes do setor para agilizar os serviços. “Como as respostas aos clientes têm prazos estabelecidos de acordo com a prioridade do assunto, a presença dos profissionais da concessionária na Itinerante é essencial, visto que podemos resolver quase todas as ocorrências e agendar vistorias”, afirma a ouvidora da Agenersa.

Cabo Frio é o município da área de concessão da Prolagos que tem o maior número de clientes: 68.440 ligações, que atendem quase 210 mil pessoas residentes. Mas, o aumento da demanda na alta temporada pode estar prejudicando o abastecimento na cidade.

“Nós abriremos processos regulatórios das ocorrências que não forem solucionadas para serem analisadas pelo corpo técnico da Agenersa. A partir daí caberá ao nosso Conselho Diretor decidir se a concessionária deve ser penalizada ou não”, esclarece Maria Clara.

Vistoria às agências de atendimento
O atendimento aos clientes da Ouvidoria Itinerante foi à tarde, mas no período da manhã, a ouvidora da Agenersa realizou vistoria nas lojas de atendimento da Prolagos. Além de testar como o público é recebido, Maria Clara avalia serviços e instalações das agências.

“Esta é uma atividade que realizamos anualmente para avaliar a satisfação dos clientes com relação aos serviços e também às instalações das lojas de atendimento das concessionárias. Nesta primeira vistoria, somente na loja de Tamoios, Búzios e Cabo Frio identificamos a ausência de placa com a divulgação do nosso Call Center; nas outras duas agências essa sinalização já existia, mas de forma precária. Além de registrar em relatório, também solicitamos imediatamente ao supervisor da unidade providências com relação à irregularidade”, informa.

A avaliação anual das lojas de atendimento é feita por meio do preenchimento de formulário que enumera itens como, por exemplo, atendimento prioritário, acessibilidade, número de atendentes suficiente e compatível com o tamanho do estabelecimento para a região.

Ao fim das vistorias, relatório técnico é apresentado e processo regulatório instaurado para justificar futura decisão do Conselho Diretor sobre o atendimento dos usuários nas lojas das concessionárias reguladas, se estão de acordo com os contratos de concessão.

A Ouvidoria da Agenersa tem até dezembro para concluir os trabalhos, que atendem à Deliberação 2159/2014.

Reclamações por telefone e e-mail
O Projeto Ouvidoria Itinerante foi criado para aproximar a Agenersa dos consumidores das concessionárias responsáveis pelos serviços públicos de saneamento básico e distribuição de gás canalizado. A cada mês, quatro localidades da área de concessão da Ceg e Ceg Rio – empresas do Grupo Naturgy -, Prolagos, Águas de Juturnaíba e Companhia Estadual de Águas e Esgotos (Cedae) serão visitadas e os usuários poderão fazer reclamações, denúncias, dar sugestões e tirar dúvidas com relação aos serviços prestados pelas empresas. O próximo município a receber o projeto é Nova Iguaçu, na Baixada Fluminense, no dia 22 de janeiro (terça-feira), em local a ser divulgado.

Além de registrar as demandas dos usuários das concessionárias reguladas, a Ouvidoria Itinerante serve para aproximar a Agenersa dos consumidores, que podem ainda enviar suas ocorrência por ligação gratuita pelo 0800 024 9040 ou pela internet, através do e-mail ouvidoria@agenersa.rj.gov.br. “Estas modalidades facilitam e agilizam tanto o nosso trabalho quanto o do consumidor, que também terá uma rápida resposta para a sua demanda. Mas, esclarecemos que antes de nos procurar, os usuários dos serviços regulados pela Agenersa têm que registrar suas reclamações nos serviços de atendimento das concessionárias e suas ouvidorias, para então, com o Protocolo de Atendimento poder procurar a Ouvidoria da Agenersa”, informa Maria Clara.