Arce solicita explicações sobre antecipação do faturamento de contas da Enel

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A Agência Reguladora do Estado do Ceará (Arce) convocou representantes da Enel Distribuição Ceará (antiga Coelce) para uma reunião, com o objetivo de esclarecer sobre a antecipação do faturamento de contas de energia que apresentavam prazos, entre entrega da fatura e vencimento, superiores a 30 dias. Sobre o assunto, a Enel apresentou dados consolidados deste procedimento que atingiu 240 mil consumidores do Estado do Ceará. O problema teve início quando os usuários do serviço passaram a receber suas faturas de energia elétrica com antecedência superior a 30 dias em relação à data de vencimento, com algumas contas apresentando data de pagamento no mesmo mês.

Cerca de 48% dos 240 mil consumidores afetados receberam duas faturas em um mesmo mês, enquanto 51% do total chegaram a receber duas faturas durante dois meses consecutivos; o 1% restante ainda receberá o duplo faturamento mensal durante um período superior a dois meses. Estes, segundo informação da própria Enel, tiveram um contato individualizado para explicações e ofertas de possibilidades de parcelamento sem juros e multas. A Enel já havia comunicado à Arce sobre a execução deste procedimento em reunião anterior, mas a reação dos consumidores no tocante à forma como o procedimento vinha sendo praticado mostrou-se superior às expectativas, gerando uma procura elevada aos postos de atendimento da distribuidora, cujas ações preventivas não foram suficientes para suprir à demanda.

De acordo com a Enel, todos os consumidores afetados foram avisados por meio de mídias eletrônicas, com detalhes do procedimento e condições de parcelamento das faturas, sem juros ou multa. O Coordenador de Energia da Arce, Cássio Andrade, questionou o porque da Distribuidora não ter oferecido automaticamente a opção de parcelamento sem juros aos consumidores prejudicados, sem a necessidade de procurar o atendimento presencial nas lojas de atendimento. Os representantes da empresa alegaram que o sistema computacional da Enel não estava permitindo esta opção à época do início do referido procedimento.

O problema da apresentação da fatura com muita antecedência em relação à data de vencimento já estava sendo acompanhado pela Agência Cearense desde o início de 2017, quando surgiram os primeiros casos. Apesar de não descumprir a legislação do setor elétrico, a prática provocou interpretações equivocadas sobre as faturas e surgiram reclamações de consumidores, acreditando estarem sendo faturados por média. A Agência já havia solicitado da Distribuidora ações para mitigar o problema, no entanto, a solução executada, apesar de resolver a questão, trouxe desconforto para os consumidores que procuraram as lojas de atendimento para esclarecimentos e parcelamentos.

“A Arce já iniciou um processo de acompanhamento e inspeção do atendimento da Distribuidora e está determinando a implantação de um Plano de Melhorias no sentido de acelerar o atendimento realizado e resolver de vez certas pendências”, afirma Cássio Andrade. Além do coordenador de energia, que conduziu a reunião, participaram representantes dos setores de Ouvidoria e Comunicação da Agência, além gestores das áreas de Faturamento, de Atendimento Presencial e de Regulação da Enel Ce.