Estratégias de ouvidoria em tempos de pandemia

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Em concorrido webinar promovido pela ABAR (Associação Brasileira de Agências de Regulação) na terça-feira, 27 de outubro, ouvidores de agências reguladoras associadas compartilharam desafios e experiências de adaptação do atendimento ao usuário durante a pandemia de covid 19, contexto que impõe restrições ao atendimento.

Mediado por Heinrich Luiz Pasold, Diretor Geral da AGIR-SC (Agência Intermunicipal de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos Municipais do Médio Vale do Itajaí), o debate cotou com as participações de Daniela Cambraia, Ouvidora-Chefe da ARCE (Agência Reguladora do Estado do Ceará), Eduardo Mesquita, Ouvidor da AGERGS (Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Su, e de Silvio Anunciação, Ouvidor ARES-PCJ, Ouvidor da ARES-PCJ (Agência Reguladora dos Serviços de Saneamento das Bacias dos Rios Piracicaba, Capivari e Jundiaí).

Abrindo os trabalhos, Pasold ressaltou a importância da missão das ouvidorias como prestação de serviços ao usuário, lamentando que ainda seja pouco arraigado entre os cidadãos o hábito de fazer uso desse recurso e destacou a nova realidade imposta às ouvidorias pela Lei Geral de Proteção de Dados em relação ao tratamento de informações. Segundo ele, no entanto, o maior desafio atualmente é  fazer com que as ouvidorias dos agentes regulados funcionem”.

Em sua palestra, Daniela Cambraia lembrou que a função básica da ouvidoria pública é “mediar o conflito entre os usuários dos serviços públicos e os prestadores destes serviços”. A ouvidoria teria ainda uma função proativa, como “instância de participação e controle social, visando avaliar a efetividade e aprimorar a gestão pública”, disse. “Em tempos de pandemia, em momentos de crise, temos que buscar soluções e respostas rápidas, até para diminuir os efeitos negativos da crise”, comentou.

Eduardo Mesquita esclareceu em sua fala que a Agergs, na qualidade de agência reguladora estadual, atua na regulação de um amplo leque de setores, o que resulta em demandas bastante diversas. O ouvidor da Agergs lembrou que a atuação das ouvidorias tem como norte a Lei Federal 13.460/2017, que estabelece, entre outras, as seguintes atribuições: promover a participação do usuário na administração pública; acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei. Para garantir o cumprimento de tais funções, segundo ele, a Ouvidoria da Agergs participa de todas as audiências públicas promovidas pela agência, bem como das sessões de seu Conselho Superior.

Último palestrante, Sílvio Anunciação parabeniza a Abar pela realização do webinar, que na sua opinião ajuda a fortalecer as ouvidorias, “o que é essencial para a melhoria da qualidade dos serviços públicos”.

Silvio enumerou alguns desafios que os ouvidores tem enfrentado em tempos de pandemia, e o primeiro deles é “fazer mais com menos”. “Por conta da covid 19, muitos servidores foram afastados, e as demandas aumentaram”, lembrou. Outro desafio, comentou, é “manter o atendimento humanizado e acolhedor tendo que abrir mão do contato mais próximo, do atendimento presencial, fazendo uso das ferramentas de comunicação, o que esfria um pouco as relações”. 

Veja no vídeo a íntegra do debate.