Atendimento na Ouvidoria da Agepan quadruplica no mês de abril

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Mesmo realizado de forma remota, o atendimento telefônico da ouvidoria foi quatro vezes maior que no mês de março. Com os escritórios das concessionárias fechados para atendimento presencial, o suporte da agência reguladora tem ajudado a informar, esclarecer e orientar usuários sobre seus direitos.

 

Campo Grande (MS) – A Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul (Agepan) realizou 464 atendimentos telefônicos ao longo do mês de abril, para informar, orientar e registrar reclamações de usuários dos diversos serviços públicos regulados e fiscalizados. Esse foi o segundo mês de atendimento remoto na Ouvidoria, o primeiro integralmente feito dessa forma, à distância. Entre os dias 23 e 31 de março, quanto teve início o regime de teletrabalho em função da situação de emergência provocada pela pandemia do novo coronavírus, haviam sido registradas 104 solicitações.

A quantidade de usuários que buscou a Agepan mais que quadruplicou de um mês para outro. No período, as concessionárias dos principais serviços públicos fiscalizados também interromperam o atendimento presencial, direcionando os usuários para os seus call centers e canais digitais. “Os números dos últimos dez dias de março já foram considerados expressivos para um período curto, principalmente devido a uma fase de ajustes na central da empresa de saneamento. Com a mudança na forma de atendimento das concessionárias como um todo, e sem os guichês presenciais, um número ainda maior de pessoas recorreu diretamente à nossa Ouvidoria”, informa a ouvidora Cristiane Ferreira Leite. O resultado foi o registro de 438 solicitações de informações e 25 de reclamações.

O serviço de saneamento básico prestado pela Sanesul, fiscalizado pela Agepan em 67 municípios, liderou os registros em abril – no total de 374 -, sendo a grande maioria classificada como informação (359) e os demais casos com registro de alguma reclamação (15).

O transporte rodoviário de passageiros teve 28 pedidos de informações e uma reclamação. O serviço foi quase integralmente interrompido pelas empresas no período, em função da impossibilidade de circulação gerada pela necessidade de restringir mobilidade, de evitar aglomerações, da queda natural de demanda e da restrição ao uso de terminais em algumas cidades.

No serviço de energia elétrica, foram registrados sete casos de informações prestadas pelo atendimento da Ouvidoria, em convênio com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).

As demais ocorrências se referem a assuntos administrativos diversos, ligados à atuação da própria agência reguladora, com um aumento de demanda por informações e esclarecimentos desde que foi adotado o regime excepcional de teletrabalho e suspenso o atendimento presencial na sede, em Campo Grande.

Orientação

Mesmo à distância, a Diretoria da Agência e o setor de Ouvidoria, em articulação com a área técnica, empregaram esforços para que os principais canais de contato fossem mantidos ou adaptados, de forma a não deixar os usuários desassistidos. Dois números de telefone do setor estão com as chamadas redirecionadas para aparelhos móveis das atendentes. Além disso, permanecem como opção o sistema e-Ouv (http://ouvidoria.agepan.ms.gov.br/) e o e-mail ouvidoria @agepan.ms.gov.br.

Todos esses canais podem ser utilizados quando o cidadão já contatou a concessionária para pedir um serviço ou mesmo para fazer sua reclamação. “Nossos principais canais estão ativos, mas sempre fazemos questão de ressaltar aos usuários que é essencial buscar em primeiro lugar a empresa, assim como as prestadoras de serviço são sempre orientadas a divulgar amplamente seus canais”, explica a ouvidora.

As empresas reforçaram seus meios digitais, além dos call center, que já existiam. Com os escritórios fechados, houve um aumento natural de demanda e congestionamento nos canais disponíveis, mas a Agepan reforça que é importante conhecê-los e insistir nesse atendimento, pois é a forma mais rápida de obter o serviço desejado.

Após falar com a concessionária, em caso de dúvida ou de insatisfação com o resultado de uma reclamação, o usuário pode entrar em contato com a Agência pelo e-Ouv, pelo e-mail, ou pelos telefones 3025-9534 e 3025-9535, de segunda a sexta-feira, de 7:30 às 13:30.