Qualidade do atendimento ganha destaque em nova deliberação da Arsesp

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A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo publicou, no final de 2019, a Deliberação nº 947, que estabelece prazos e procedimentos para o relacionamento entre o Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU-Arsesp, os prestadores de serviços de saneamento básico, as concessionárias de distribuição de gás canalizado e os respectivos usuários e demais interessados.

A norma, que já está em vigor, estabelece importantes mecanismos para assegurar o cumprimento de padrões e aprimoramento da qualidade do atendimento às manifestações dos usuários. Ela reflete, de maneira inovadora, a preocupação da Agência com a efetividade da prestação dos serviços públicos para a satisfação das necessidades dos cidadãos.

O grande destaque da deliberação é o estabelecimento do Índice de Qualidade Geral de Atendimento (IQGA), apurado por meio de quatro indicadores que refletem a qualidade do atendimento às reclamações encaminhadas pelo SAU-Arsesp à concessionária e ajustados proporcionalmente ao universo das prestadoras.

Cada indicador resultará numa classificação de desempenho (Bom, Aceitável, Insuficiente e Crítico) apurada anualmente e, para facilitar a compreensão, serão utilizados emojis coloridos que sinalizam o desempenho das Ouvidorias dos prestadores de serviço e concessionárias, nos moldes da regulação sunshine. A nota final do IQGA será obtida por cálculo baseado nos pesos e notas atribuídas a cada indicador.

O prestador de serviços que obtiver, na etapa de maturidade dos indicadores, a partir de 2022, índice nos níveis “Insuficiente” ou “Crítico” deverá apresentar à Arsesp um plano de melhorias e poderá sofrer a aplicação de penalidades.

A Deliberação também estabelece, entre outros assuntos, os prazos que deverão ser seguidos pelo prestador de serviços e pelo SAU-Arsesp nas respostas aos usuários, determinação que supre lacunas regulatórias, proporciona previsibilidade e, consequentemente, maior segurança aos usuários, que passarão a saber quanto tempo se passará entre o registro e a finalização de sua demanda.

Outra resolução que preenche uma lacuna normativa até então existente é a suspensão da exigibilidade do pagamento da fatura ou conta que for objeto de reclamação no SAU-Arsesp. Da mesma forma, não poderá a concessionária cortar, interromper ou suspender o fornecimento dos serviços até o encerramento da manifestação.

Confira a íntegra da Deliberação nº 947 e conheça mais detalhes

Deliberação nº 947
A elaboração dessa norma, que consta das ações previstas na Agenda Regulatória da Arsesp, biênio 2019-2020, abrangeu discussões prévias com agentes que representam usuários, prestadores e concessionárias dos serviços, e Consultas Públicas para o recebimento de contribuições e manifestações por escrito. Todo esse processo se revelou uma prática de grande relevância na elaboração de um ato normativo à luz de pontos de vista diversos e complementares.

SAU-Arsesp
Serviço de atendimento disponibilizado pela Agência por meio de diferentes canais de comunicação, de acesso gratuito, destinado a receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos usuários sobre os serviços de gás canalizado e de saneamento básico, assim como sobre os serviços de energia elétrica, cujo atendimento é prestado nos termos do convênio de delegação e descentralização firmado com a Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL.

Importante destacar que o setor de energia elétrica não está contemplado na Deliberação nº 947, tendo em vista que os atos normativos são de responsabilidade da ANEEL.

O atendimento do SAU-Arsesp é feito:

Por telefone:

Gás Canalizado – 0800 77 00 427 (Segunda a sexta, das 8h às 20h)

Saneamento – 0800 77 16 883 (Segunda a sexta, das 8h às 20h)

Energia Elétrica – 0800 727 0167 (Segunda a sábado, das 6h20 às 24h)

Por escrito:

E-mail: arsesp@sp.gov.br

Formulário “fale conosco” no site

Correspondência: Avenida Paulista, 2313 – 4º andar, São Paulo – CEP 01311-300

Aplicativo para smartphone, disponível nas plataformas iOS e Android

Presencialmente:

Av. Paulista, 2313 – 2º andar, São Paulo – SP (segunda a sexta, das 9h30 às 17h30)